Znaczenie recenzji przy wyborze hotelu

2023-07-15 18:46:49

Wybór hotelu na wakacyjny pobyt bywa trudny i tak naprawdę jest w pewnym stopniu niewiadomą. Wiele osób wciąż bywa rozczarowanych zastanymi warunkami i jakością obsługi, a biura podróży co roku stykają się z wieloma uzasadnionymi reklamacjami rozczarowanych klientów.

Na szczęście minęły już czasy, gdy decyzję o wyborze hotelu można było podjąć tylko na podstawie lukrowanych zdjęć zamieszczonych w katalogu ofertowym biur podróży oraz sprytnie przedstawionej oferty. Dostępność różnego rodzaju serwisów turystycznych, które publikują rzeczywiste zdjęcia oraz opinie turystów na temat hoteli i pensjonatów jest spora. Przed podjęciem decyzji o rezerwacji warto skorzystać z wiedzy i doświadczeń osób, które już miały okazję spędzić czas w danym miejscu i przeczytać zamieszczone opinie. Dzięki temu można uniknąć rozczarowania i straty pieniędzy na kiepskie miejsca.

Dotyczy to również prywatnych kwater których właściciele doskonale rozumieją ogromne znaczenie pozytywnych opinii i wysokich ocen wystawianych przez zadowolonych gości. Turyści wybierający takie miejsca z pewnością widzieli wyeksponowane przy recepcjach informacje o średniej ocenie uzyskanej np. w systemie Booking.

Recenzje gości pod lupą

Znaczenie recenzji gości na temat hoteli stały się głównym tematem raportu Global One Digital, jednej z wiodących agencji digitalowych w Europie południowo-wschodniej. Według danych podanych w tym raporcie 79% klientów nadaje opiniom i ocenom internautów taką samą wagę, jak rekomendacjom od znajomych. A warto podkreślić, że opinii o sprawdzonych miejscach szukamy wszędzie, nie tylko na oficjalnych stronach hoteli czy turystycznych portali. Od kilku lat dostęp do nich zapewniają również media społecznościowe. Przed wakacjami grupy turystyczne pełne są postów z prośbami o polecenia sprawdzonych hoteli oraz tych z własnymi recenzjami.

Ponad 93% klientów przeczyta recenzje przed dokonaniem rezerwacji, a 86% waha się przy wyborze, jeśli wśród recenzji obiektów są też negatywne. Zupełny brak recenzji okazuje się również kosztowny bo w takim przypadku aż 52% potencjalnych klientów w ogóle nie będzie rozważać pobytu w takim obiekcie. To cenna informacja dla tych obiektów, które po wizerunkowych wpadkach zmieniły nazwę i startują od teoretycznie od zera starając się od nowa o klientów.

O zadowolenie klienta trzeba zabiegać doceniając pozytywne recenzje. Marketingowcy wiedzą, że jeden zadowolony klient powie o tym średnio pięciu innym potencjalnym klientom, ale jeden niezadowolony klient rozgłosi o tym aż 10-12 innym osobom. Zasada ta ma też przełożenie w przypadku wystawiania recenzji. Tylko 47% odwiedzających z pozytywnym doświadczeniem wystawi pozytywną recenzję, podczas gdy aż 95% gości niezadowolonych pisze recenzje na temat obiektu. Warto mieć na uwadze tę zależność podczas czytania opinii.

Średnia ocen oraz liczba komentarzy pozytywnych i negatywnych to pierwszy filtr, który pomaga odsiać potencjalne hotele. Ważna jest jednak treść tych negatywnych. Malkontenci narzekający na wszystko znajdą się zawsze, ale jeśli zbliżone zarzuty pojawiają się w większej liczbie wypowiedzi to warto przemyśleć kwestię swojego wyboru aby na własne życzenie nie powiększyć grona niezadowolonych.

W drugą stronę też to niestety działa. 100% pozytywnych ocen i zachwyconych recenzentów może się wydać również podejrzane. Niestety w świecie gdzie można kupić fanów, sfabrykowanie opinii nie jest niczym niezwykłym. Jednak kłamstwo na ogół ma krótkie nogi bo do obiektu przyłapanego na takiej manipulacji mało kto wróci.

Drogocenne opinie

Raport Global One Digital również potwierdza to, że o dobre opinie warto zabiegać. Zamieszczone dane wskazują, że pozytywne opinie pomagają zwiększyć sprzedaż średnio o 18% i same napędzają kolejnych klientów. Goście częściej rezerwują hotele z wysokimi ocenami, co prowadzi do wzrostu obłożenia. To z kolei zwiększa szanse na uzyskanie kolejnych pozytywnych recenzji i coraz wyższą pozycję w rankingach wyszukiwarek.

Jak podkreśla Dimitris Papoutsis, dyrektor zarządzający Globe One Digital: „Oceny i komentarze są obecnie kluczową częścią codziennego życia menedżerów hoteli. Internet zmienił dane w tym zakresie. Tak jak negatywne recenzje online mogą zaszkodzić reputacji hotelu, tak poważna pozytywna recenzja może pomóc w zbudowaniu silnej i szanowanej reputacji.” Zatem warto czytać recenzje ale też warto wystawiać swoje opinie zarówno jak jesteśmy zadowoleni z pobytu jak i w przypadku gdy mamy zastrzeżenia. Z negatywnych informacji zwrotnych mądry manager wyciągnie wnioski co pozwoli podnieść jakość oferowanych usług.

Co doceniają goście?

Aby hotel uzyskiwał jak najlepsze oceny powinien kłaść nacisk na pewne obszary, które są szczególnie doceniane przez recenzentów. Wśród nich warto wymienić takie jak: obsługa klienta na najwyższym poziomie, dobry stan obiektu, utrzymywanie czystości, wysoka jakość udogodnień oraz przejrzystość oferty. Pozytywnymi recenzjami goście doceniają również, gdy oferowane są spersonalizowane doświadczenia a obiekty dotrzymują kroku w branżowych trendach. Ważne jest również aby obsługa zachęcała do wystawiania ocen i komentarzy i odpowiadała na wszystkie wypowiedzi. W recenzjach często podkreślane jest również życzliwe nastawienie do swoich klientów oraz uśmiechy na twarzach pracowników.

Według raportu Globe One Digital pozytywne recenzje to pierwszy, ale nie jedyny krok do zwiększania przychodów. Hotele powinny wykorzystywać szereg innych dostępnych narzędzi i metod. Pomocne są dynamiczne narzędzia cenowe oparte na popycie oraz oferowanie specjalnych stawek dla stałych gości. Wartym rozpatrzenia pomysłem jest stworzenie programu lojalnościowego.

Nowoczesne obiekty powinny dbać o swoje funkcjonowanie w Internecie. Obecność na jak największej liczbie internetowych platform turystycznych i dostarczanie wysokiej jakości treści takich, jak zdjęcia, szczegółowej opisy czy pozytywne recenzje są ważnym czynnikiem podnoszącym wiarygodność obiektu.

W podejmowaniu kluczowych menedżerskich decyzji oraz wyborze kierunku działań mogą pomóc możliwości analityki oraz big data. System zarządzania rezerwacjami, Google Analytics i technologii śledzących wspomogą w identyfikacji trendów i obszarów, w których można zwiększyć rentowność i przychody.

Gosia,  2023-07-15 18:46:49

Średnia: NAN

Liczba ocen: 0

• 0.5
• 1.0
• 1.5
• 2.0
• 2.5
• 3.0
• 3.5
• 4.0
• 4.5
• 5.0

 

 

Oceniłeś na: